Как правило, речь о постановке процессов ИТ-подразделения (или о внедрении ITSM-системы) заходит лишь когда:
- Пользователи организации не довольны качеством работы IT - их запросы и просьбы о помощи теряются или выполняются поздно;
- IT-подразделение вынуждено постоянно заниматься рутиной и "разруливанием" ситуаций, а не решением стратегических задач;
- Руководитель IT не может убедить руководство компании в необходимости увеличения количества IT-персонала - нет данных о загрузке каждого отдельного сотрудника и отдела в целом, не ведется анализ количества обращений со стороны пользователей и т.д.;
- Руководителю IT не хватает способов воздействия на подчиненных, а тех нет понимания своих трудовых обязанностей из-за мнимой перегруженности персонала, низкой его эффективности, отсутствия четких и понятных правил и инструкций;
- не реально сложно обосновывать необходимость затрат на развитие IT-инфраструктуры из-за отсутствия учета ресурсов.
Все это ведет к снижению эффективности отдельных сотрудников, всего подразделения, демотивирует и Руководителя и подчиненных и подчас делает невозможным стратегическое развитие IT.
Общепризнанной практикой налаживания процессов и повышения эффективности работы является внедрение процессного подхода к управлению.
Для построения процессов работы ИТ-подразделений существует прикладная методология управления: IT Service Management (ITSM) – методология, построенная на базе библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы ITIL.
Самыми «больными» для любой компании, как правило, являются:
Иначе говоря, после внедрения процессного подхода к управлению инцидентами, запросами пользователей IT-служба сделает качественный прорыв и перейдет от «хаотичного» способа работы к «реактивному», то есть быть способной быстро и качественно решать возникающие проблемы.
Как поставить процессы ИТ?
Собственно, постановка процессов заключается в:
- определении процедур обработки инцидентов и запросов пользователей:
- выделение отдельной службы Service Desk – единой точки контакта пользователей с ИТ-подразделением;
- фиксирование нескольких уровней поддержки, по которым эскалируется решение заявок пользователей;
- разработка правил эскалации, назначения приоритетов заявок;
- определение плановых временных показателей обработки заявок на разных стадиях и т.п.;
- как правило, определение сервисов, используемых пользователями (составление каталога сервисов);
- определение параметров качества сервисов (сколько времени тот или иной сервис может быть недоступным для всех, для отдельного пользователя) – разработка соглашений об уровне сервиса (SLA)
- определении процедур учета и внесения изменений в ИТ-инфраструктуру:
- Кто может инициировать внесение изменений
- С кем должно быть согласовано внесение таких изменений, например, кто и как согласовывает замену компьютера пользователя? В какие сроки? А замену сервера? Переустановку операционной системы? и т.п.;
- Как учитывать установленное ПО? Как согласовывать с бухгалтерией списание имущества?
- И здесь на помощь вполне может прийти упомянутая выше методология ITSM: хотя и не стоит ждать от нее чудес (открыв книгу, вы сразу поймете, как распределить ответственность в вашем подразделении; какие отчеты скажут вам без лишних слов, все ли хорошо в вашем подразделении), однако набор лучших практик, собранный в этой методологии позволит выбрать направление движения, после «привязки по местности» к специфике вашего предприятия.
- выборе и внедрение инструмента для поддержки всех этих процессов
- Куда и в каком виде заносить информацию о поступивших заявках? Как вовремя выдать задание ИТ-специалисту? Как проконтролировать его выполнение?
- Где и в каком виде фиксировать информацию об ИТ-инфраструктуре (где какие сервера, рабочие места, какое ПО установлено, как скоммутированы маршрутизаторы и т.п.);
- Как минимальными усилиями собрать статистику хода работ в удобном для рассмотрения виде?
- Как в последующем поменять правила работы так, чтобы сотрудникам не пришлось долго переучиваться?
Наше предложение:
Для того, чтобы все это заработало, а главное, работало долго и успешно, мало собраться на пару-тройку совещаний, на словах обговорить правила работы, раздать ценные указания и начать жить по-новому.
Ведь ваша задача – не «пнуть так, чтобы высоко полетело», а выбрать и внедрить в каждодневную жизнь такие механизмы, которые позволят работать результативно каждый день без «кнута» над головой.
Начинают такие проекты, как правило, с одной из двух задач:
- Обработка обращений пользователей (часто это называют внедрением Service Desk)
- Поддержка ИТ-инфраструктуры в работоспособном состоянии
С чего начать:
- Если основная проблема, которая привела к мысли о таком проекте – недовольство пользователей, то проект будет направлен в первую очередь на постановку процессов управления инцидентами, делать или нет что-то с ИТ-инфраструктурой – вопрос может быть решен позднее;
- Если же ключевой фактор, влияющий на качество работы ИТ-службы – это непонятно где, у кого и почему находящееся оборудование, фокусом проекта будут процессы учета ИТ-имущества.
В рамках проектов по постановке процессов, нами выполняются мероприятия:
1. Разработка каталога сервисов, оказываемых ИТ-подразделением;
Личный кабинет
