Служба ServiceDesk
 
Support.by оказывает услуги, в рамках которых задачи, связанные с поддержкой и развитием ИТ-инфраструктуры, передаются от компании-Заказчика нашим специалистам.

1) Аутсорсинг контакт-центра (аутсорсинг первой линии поддержки или HelpDesk).
В рамках этой услуги мы осуществляем прием, регистрацию и решение поступивших обращений (заявок) от сотрудников компании-заказчика. При невозможности удаленного решения обращения (заявки) сотрудники контакт-центра передают эту заявку специалистам компании-заказчика с подробным описанием проблемы и контактами лица, обратившегося за помощью.
При реализации данного решения компания-заказчик получает профессиональный контакт-центр, режим работы которого заранее согласован, полую статистику по обращениям (заявкам), что кстати позволит выявить «слабые» места в ИТ-инфраструктуре. Это решение позволит разгрузить собственных ИТ специалистов, не нанимать новых, а так же получить единую точку «входа» для решения проблем связанных с ИТ.

Прием и регистрация обращений к сервисной службе внутри организации или обращений из-вне, например от клиентов компании. При необходимости добавляем в процесс автоматизацию и систематизацию приема заявок, с целью их дальнейшего анализа, что позволяет добиться потрясающих результатов (найти узкие места в обслуживании, сократить время реакции, увеличить скорость обработки запросов и т.д.) 

Мы предлагаем услугу приема и обработки любого количества обращений по телефону, e-mail и WEB. 

Режимы работы возможны самые различные. Например 24\7\365 (24 часа в сутки 7 дней в неделю) или 8\5 (8 часов в сутки 5 дней в неделю, т.е. только в рабочее время). 

Мы создаем единую точка контакта (базовая информация, прием заказов, консультации). 

В любом случае происходит регистрация всех запросов. 

Основные обязанности специалиста поддержки:
  • Консультации по наиболее часто задаваемым вопросам.
  • Распределение запросов по важности.
  • Передача запросов на другие уровни ответственности (в другие организации, другие отделы, третьим лицам).
  • Информированние клиента о статусе работы над запросом.
  • Авторизация по определенным признакам (если требуется).
  • Ведение базы знаний.
  • Отчетность.

2) Аутстаффинг специалиста - Support.by предоставляет инженера требуемой квалификации компании-заказчику на необходимый период. Аутстаффинг может быть полный или частичный, в зависимости от потребностей компании-заказчика.
К основным плюсам данного решения относятся снижение нагрузки на кадровую службу, сокращение расходов на содержание персонала, а так же налоговая оптимизация.

3) HelpDesk + аутстаффинг специалиста 2ой линии поддержки – при такой организации процесса компания-заказчик получает профессиональный контакт-центр, а так же специалиста(ов), которому(ым) будут адресоваться обращения (заявки) передаваемые сотрудниками контакт-центра. За компанией-заказчиком будет закреплен определенный специалист, постоянно присутствующий в офисе компании-заказчика или доступный по телефону, который будет работать с ней на протяжении всего срока действия договора. Так же возможен вариант с плановыми визитами специалистов Support.by в офис компании-заказчика.

Так же наша компания оказывает услуги по внедрению и сопровождению систем приема и регистрации заявок (Service Desk).

Внедрение ServiceDesk...
Получить консультацию
Запуск системы приема и обработки запросов...Введите Ваш номерНаш консультант свяжется с Вами




Virtual ServiceDesk
 Virtual ServiceDesk

199.000 руб.

  Купить
Готовое решение по автоматизации приема и обработки обращений.

Virtual ServiceDesk это отличный вариант для компаний, которым необходим быстрый старт службы ServiceDesk.
Вы получаете полностью готовый к работе инструмент для организации работы таких служб как техническая поддержка, консультационные услуги, регистрация заявок и др.
Отлично подходит для компаний, где рабочие места операторов территориально распределены либо операторы работают удаленно(например, из дома).

В комплект поставки входит:
  • Полностью настроенный виртуальный сервер с установленной на нем системой OTRS ServiceDesk.
  • Конфигурация сервера позволяет организовать одновременную круглосуточную работу 10-15 операторов.

  • Конфигурация сервера:
    • RAM - 256Mb
    • HDD - 10Gb
    • CPU - 512Mhz
    • IP - Выделенный IP
    • Защищенный доступ по протоколу https или VPN для операторов.

  • Количество поддерживаемых клиентов не ограничено.
  • Количество очередей запросов не ограничено.
  • Организовано ежедневное резервное копирование.
  • Предоставляется бесплатное доменное имя вида name.helpdesk.by

Сервер расположен в ЦОД Белтелеком.
 
Настройка ServiceDesk
 Настройка ServiceDesk

1.500.000 руб.

  Купить
Базовая настройка ServiceDesk

Для компаний, которые готовы начать анализировать и классифицировать поступающие обращения.

Основными работами на этом шаге станут:

1 ) Проектирование каталога сервисов;

Каталог сервисов позволит стандартизовать услуги и улучшить их качество, потому что и сотрудники ИТ-службы, и пользователи будут действовать по хорошо отработанной схеме.
Рассмотрение каждого запроса как новой уникальной услуги – прямой путь к высокозатратному и некачественному обслуживанию.

2) Определение типизации заявок;

Правильно и удобно составленный справочник типов заявок позволит ИТ-сотрудникам грамотно классифицировать заявку, а ИТ-руководителю затем быстро получить точные ответы на различные вопросы:
  • что ломается чаще всего?
  • На что уходит время сотрудников?
  • Из-за чего возникает большинство проблем?

3) Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.
 
ИнфраМенеджер - это полный функционал нескольких систем в одном решении.

Сочетает в себе возможности многих узкопрофильных систем, таких как :

    • системы Service Desk
    • системы учета ИТ-имущества
    • системы управления инфраструктурой
    • системы управления ПО
    • системы мониторинга

50, 100, 200, 500, 1000 и более пользователей - для компании любого размера вы подберете оптимальный набор модулей ИнфраМенеджера.


ИнфраМенеджер является единым информационным пространством для ИТ-подразделения.

Это не просто место для хранения информации об ИТ-инфраструктуре или регистрации заявок - он позволяет по настоящему управлять информационными технологиями в вашей компании, в том числе
  • предоставлять полную информацию в любом процессе
  • из CMDB (где находится устройство, каковы его характеристики, какая у него модель, сетевое имя, с чем связано это устройство/объект, каковы условия сервисного контракта)
  • из мониторинга (каково его состояние)
  • из Service Desk (кто его обслуживает, какие действия и кто с ним производил, какие возникали инциденты с этим оборудованием)
  • комплексно управлять Service Desk и инженерными работами из любого процесса
  • - то есть строить и оптимизировать ITSM процессы в вашей компании без содержания лишних систем, дублирования данных и лишней беготни!

ИнфраМенеджер - это наглядная информация об ИТ-инфраструктуре

Наглядность – то, что обеспечивает быстроту и простоту принятия решений при возникновении любой ситуации

  • поэтажные планы в формате MS Visio
  • географическое местоположение объектов
  • схемы шкафов схемы сети
  • схемы кабельных соединений






Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Настройка ServiceDesk
 Настройка ServiceDesk

1.500.000 руб.
  Купить
 


Что мы делаем?
  1. Установка и базовая настройка ПО;
  2. Проектирование каталога сервисов;
  3. Определение типизации заявок;
  4. Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.



  • Серверная лицензия

    Под серверной лицензией понимается установка серверных компонентов системы ИнфраМенеджер в рамках одной территориальной площадки (в пределах одной организации или отдельного филиала, расположенного в одном или в нескольких зданиях, находящихся рядом друг с другом и объединенных единой локальной сетью). Одной серверной лицензии соответствует один ключ аппаратной защиты, который определяет разрешенное число одновременных запусков клиентских приложений ИнфраМенеджер.


  • Клиентская лицензия

    Под клиентской лицензией понимается право запускать клиентское приложение ИнфраМенеджер. Клиентские лицензии - конкурентные, то есть их число означает возможность одновременного запуска системы ИнфраМенеджер на разных компьютерах в рамках одной локальной сети.
    Число установок системы ИнфраМенеджер - не ограничивается, ограничивается только число одновременных запусков программы.
    • Клиентские лицензии нужны только сотрудникам ИТ-служб, которые запускают на своих компьютерах windows-приложение ИнфраМенеджер.
    • Клиентске лицензии не нужны для бизнес-пользователей, в интересах которых ведется учет ИТ-имущества и осуществляется обработка заявок, а также не нужны сотрудникам ИТ-служб для доступа к системе через web-интерфейс инженера техподдержки.

TerraSoft ServiceDesk состоит из 16 модулей:


  • Инциденты
  • Проблемы
  • Запросы
  • Релизы
  • Договоры на предоставление услуг (SLA)
  • База знаний
  • Контрагенты
  • Контакты
  • Задачи
  • E-mail
  • Продукты
  • Оборудование
  • Отчеты
  • OLAP
  • Процессы
  • Администрирование

Реализует следующие процессы библиотеки ITIL:

  • Управление спросом
  • Управление финансами
  • Управление каталогом услуг
  • Управление уровнем сервиса
  • Управление непрерывностью
  • Управление доступностью
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление мощностями
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление доступом
  • Управление событиями
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление поставщиками
  • Управление релизами


Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Настройка ServiceDesk
 Настройка ServiceDesk

1.500.000 руб.
  Купить
 


Что мы делаем?
  1. Установка и базовая настройка ПО;
  2. Проектирование каталога сервисов;
  3. Определение типизации заявок;
  4. Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.

Описание модулей
Описание процесса: "Управление запросами на обслуживание"
  • Обнаружение и регистрация
    • Фиксация в системе полной информации по инциденту.
    • Проверка инцидентов на дубли.
    • Автоматическая привязка к инцидентам соглашений о сервисном обслуживании.
    • Автоматическая привязка к инцидентам писем, электронных сообщений и документов.
  • Классификация, привязка и сопоставление (Matchilng)
    • Классификация инцидентов:
      • по приоритетности;
      • по уровням разрешения;
      • по категориям.
    • Связывание подобных инцидентов друг с другом.
  • Эскалация
    • Возможность передачи инцидента:
      • на другой уровень разрешения;
      • другому ответственному.
    • Предоставление актуальной информации по работе над инцидентом всем, связанным с ним пользователям.
  • Расследование и диагностика
    • Использование различных параметров поиска решения в базе знаний. Значительное сокращение времени обработки запроса.
  • Закрытие инцидента
    • Отслеживание разрешенных инцидентов.
    • Формирование запросов на закрытие инцидентов.
    • Информирование связанных с инцидентом лиц о закрытии инцидента.
    • Фиксация в системе степени удовлетворенности клиента работой по разрешению инцидента.
  • Анализ инцидентов, проактивный поиск проблем
    • Выявление существующих и потенциальных проблем.
    • Автоматическое создание проблем.
    • Анализ уровня удовлетворения клиента работой сервисной службы.
    • Определение «узких мест» продуктов компании.
    • Анализ происхождения инцидента.
    • Анализ ситуации по открытым инцидентам.
    • Анализ эффективности обработки инцидентов.

Описание процесса "Управление проблемами":
  • Регистрация и выявление источника проблем
    • Отслеживание похожих проблем.
    • Регистрация в системе полной информации о проблеме.
    • Классификация проблем:
      • по приоритету;
      • по категории;
      • по срочности;
      • по степени воздействия.
    • Привязка инцидентов, на основании которых создана проблема.
  • Планирование работ по решению проблемы
    • Анализ общей ситуации по проблемам на текущий период.
    • Формирование группы ответственных за разрешение проблемы.
    • Оповещение ответственных о возникновении проблемы.
    • Распределение задач по разрешению проблемы между ответственными лицами.
    • Поиск обходного пути решения проблемы или ключевого решения.
    • Контроль выполнения поручений.
  • Анализ тенденций
    • Выявление наиболее часто возникающих проблем.
    • Определение «узких мест» продуктов.
    • Контроль известных ошибок.


Описание процесса "Управление релизами":
  • Проектирование релиза
    • Формирование перечня запросов на изменение, на основании которого создается релиз.
    • Определение планируемой даты выпуска релиза.
  • Составление плана работ
    • Составление плана выпуска релизов на определенный период:
      • o установка сроков разработки релиза;
      • o установка сроков тестирования релиза.
    • Определение руководителей групп, сотрудников, ответственных за разработку и тестирование релизов.
    • Формирование перечня работ по разработке и тестированию релизов.
  • Тестирование
    • Отслеживание релизов, находящихся на стадии тестирования.
    • Распределение задач и контроль выполнения тестирования.
  • Компоновка и конфигурирование (разработка)
    • Поддержка в актуальном состоянии списка обновлений, добавляемых в релиз.
    • Распределение задач и контроль разработки релиза.
  • Оповещение заинтересованных лиц
    • Отправка E-mail сообщений лицам, ответственным за инциденты.
  • Контроль выполнения стадий реализации
    • Отслеживание стадий релиза.
    • Фильтрация релизов по состояниям.

Стандартные требования к серверу:

В качестве сервера баз данных могут использоваться:
  • MS SQL Server (версии: 2000 / 2005)
  • Microsoft SQL Server 2000 Desktop Engine (MSDE 2000)
  • Oracle (версии: 8.i / 9.і / 10g)
  • FireBird (версия 2.0)
OTRS — Open source Ticket Request System. Позволяет совместно работать над решением проблем пользователей.

Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreeSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

Программный продукт протестирован на таких системах как: Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS X и Windows.

Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Настройка ServiceDesk
 Настройка ServiceDesk

1.500.000 руб.
  Купить
 


Что мы делаем?
  1. Установка и базовая настройка ПО;
  2. Проектирование каталога сервисов;
  3. Определение типизации заявок;
  4. Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.


Возможности системы OTRS:
  • Интерфейс:
    • Веб-интерфейс сотрудника для просмотра и работы по всем запросам клиентов

      Предпочтения
      Статистика

    • Веб-интерфейс администратора для настройки системы OTRS

      Администрирование системы

    • Веб-интерфейс пользователя для обращения в службу технической
      поддержки и просмотра статуса своих заявок

      Дайджест
      Заявка

    • Поддержка тем
    • Вход в общий интерфейс пользователя или в конкретный запрос сразу
    • Поддержка различных языков (русский, английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, польский, болгарский, чешский, китайский, дацкий, эстонский, финский, греческий и т. д.)
    • Настройка шаблонов ответа и автоответа
    • Прикрепление файлов через веб-интерфейс
    • Простой и интуитивно понятный

  • Поддержка электронной почты:
    • Поддержка MIME (вложений)
    • Поддержка PGP шифрования
    • Поддержка SMIME
    • Автоматическая маршрутизация и диспетчеризация входящих писем в зависимости от отправителя или заголовка
    • Автоматический ответ пользователям на входящие письма
    • Автоматическая конвертация входящих писем из html в plain text для лучшей поисковой индексации
    • Автоматические уведомления сотрудников о новых заявках, ответах на заявки или истечении времени решения заявки

  • Возможности действий с заявками:
    • Персональные и общие очереди заявок
    • Блокировка заявок
    • Автоматические ответы на запросы
    • История заявок, история изменения статусов заявок и корректирующих действий
    • Добавление различных видов комментариев к заявкам без уведомления пользователя
    • Пересылка заявки на другой e-mail адрес
    • Заявка может быть перенесена в другую очередь
    • Приоретизация заявок
    • Учет времени работы над заявками
    • Печать заявки в PDF
    • Статус «Ожидание»
    • Назначение ответственного
    • Связь, слияние и деление заявок
    • Массовые обновления заявок по запланированному расписанию
    • Контекстный поиск
    • Распределение прав доступов
    • Сценарии обработки заявок

  • Системные возможности:
    • Соглашение об уровне сервиса (SLA)
    • Импорт пользователей из баз данных SQL или LDAP (eDirectory, Active Directory, OpenLDAP)
    • Установка формата нумерации заявок
    • XML-интерфейс взаимодействия с базами данных
    • Поддержка различных баз данных SQL (MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 и MSSQL)
    • Шаблоны отчетов и статистики
    • Поддержка UTF-8
    • Менеджер пакетов OTRS (для установки расширений ПО, таких как «Календарь» или «Управление файлами»)
    • Авторизация через SQL, LDAP, RADIUS, HTTPAUTH
    • Управление ролями, пользователями и группами пользователей
    • Автоматические ответы
    • Классификация очередей заявок
    • Настройка подписей и приветсвтий
    • Уведомления по e-mail
    • Установка «Dead lines» для решения проблемы
    • Поддержка временных зон
    • Веб-конфигуратор
    • Часто задаваемые вопросы
    • Управление правами доступов
    • Наличие API для доработки и интеграции системы

  • Доработка и интеграция:
    • API для интеграции с другими системами
    • XML - интерфейс
ManageEngine ServiceDesk Plus

Служба поддержки IT-отдела | Управление активами | Управление закупками | Управление контрактами

ServiceDesk Plus — это совершенное веб-приложение для обеспечения работы Службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний, — и все это по вполне приемлемой цене. ServiceDesk Plus обеспечит все, что Вам нужно для полнофункциональной работы персонала Службы технической поддержки отдела информационных технологий.

Служба технической поддержки

Работа с жалобами клиентов | Обработка заявок | Реагирование на происшествия

Мощная и простая в использовании система Службы технической поддержки помогает организациям автоматизировать обслуживание клиентов, способствует повышению надежности и полноты IT-поддержки в отношении как внутренних, так и внешних клиентов.

Портал самообслуживания

Уменьшите количество обращений в Службу поддержки за счет использования портала самообслуживания — веб-приложения, при помощи которого пользователи могут просматривать базу знаний, направлять заявки или проверять статус открытых заявок, не обращаясь непосредственно к персоналу Службы поддержки.

База знаний

Предоставьте Вашим специалистам быстрый доступ к ответам на вопросы при помощи веб-приложения базы знаний с широкими возможностями поиска и ускорьте таким образом решение проблем.

Управление соглашениями о качестве обслуживания (SLA)

Вы можете повысить степень удовлетворенности клиентов, внедрив соответствующие соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролируя их выполнение и включение эскалаций при нарушениях SLA.

Осуществляем:
Для компаний, которые хотят организовать собственную службу технической поддержки и автоматизировать ее работу.
Настройка ServiceDesk
 Настройка ServiceDesk

1.500.000 руб.
  Купить
 


Что мы делаем?
  1. Установка и базовая настройка ПО;
  2. Проектирование каталога сервисов;
  3. Определение типизации заявок;
  4. Разработка начальных регламентов регистрации и учета заявок.

Распределенная функциональность

Управление запросами, основными средствами и специалистами отдельно для различных участков в вашей организации и для обеспечения 24/7 поддержки вашим сотрудникам.

Оперативные Отчёты

Получить сводное изображение ваших запросов в службе помощи на одинарным режиме просмотра отчётов.

Управление активами и инвентарем IT-отдела

Контролируйте IT-активы всей организации и получайте точную информацию об оборудовании и программном обеспечении рабочих станций под управлением ОС Windows и Linux.

Отслеживание лицензий на программное обеспечение

Контролируйте использование программного обеспечения, пресекайте нарушения лицензионных соглашений, поддерживайте совместимость. Оптимизируйте расходы на программное обеспечение за счет получения точной информации о том, что у Вас уже есть и что действительно нужно приобрести.

Отслеживание заказов

Управляйте заказами IT-отдела при помощи функции отслеживания и автоматического создания активов из заказов.

Каталог продуктов

Создайте полный список всех активов и типов продуктов, которыми располагает Ваша организация, и поддерживайте статистику по каждому типу.

Управление контрактами

Отслеживайте все контракты и договора об аренде, связанные с технической поддержкой/обслуживанием, при помощи Service Desk Plus. Всегда имейте последние данные об окончании срока действия договоров.

Интеграция с OpManager

Service Desk Plus плотно взаимодействует с OpManager, программой для сетевого мониторинга, и может автоматически создавать запросы при обнаружении неполадок в сети.

Отчеты

Создайте пользовательский отчет с необходимыми полями в виде таблицы или матричной формы, либо выбирайте из списка уже готовых шаблонов.

ITIL Управление Аварией

Восстановить нормальные работы как можно быстрее с помощью временных или постоянных решений чтобы не было никакого влияния на бизнес.

ITIL Управление Проблемами

Найти основную причину аварий, уменьшить последствия на бизнес и предотвратить повторение аварий.

ITIL Управление Изменениями

Внедрить универсальную систему Управления Изменениями, которая разрешает вести заранее одобренные изменения с полным циклом утверждения.

ITIL CMDB

Вести взаимоотношения между элементами конфигурации (CI) и следить за все информации об основных средствах.


Дополнительные статьи на тему:

2011-12-27 10:12:14
 Аутсорсинг ЦОД
2011-11-23 10:44:24
 Создание Портфеля услуг и Каталога сервисов.