Повышаем качество услуг, открывая информацию клиентам

Приобретение товаров или услуг – это часто покупка кота в мешке. Нам только кажется, что мы выбрали сами. На самом деле, нас аккуратно убедили купить, сказав, что большинство выбирает, специалисты рекомендуют, а эксперты советуют. Подписали бумаги, оплатили покупку и – получили право с закрытыми глазами воспользоваться результатами чьего-то опыта, анализа и решений.

Определить качество услуг хостинга не так просто для конечного потребителя, особенно если он не является техническим специалистом или IT-компанией. Например, наличие информации о доступных свободных ресурсах позволяет понимать, как будет вести себя система при увеличении нагрузки (рост посетителей). А сводный обзор по обращениям в поддержку, где кроме их количества еще указано и время, потраченное на каждую заявку, дает реальную картину о службе поддержки хостера.

Мы поняли, что можем давать нашим клиентам сводную информацию о том, какие услуги они получают, в каком объеме, какого качества, за какие деньги, и что именно мы делаем для обеспечения этих услуг. Так мы пришли к идее предоставления заказчикам ежемесячного отчета. Цель – сделать нашу работу максимально прозрачной, а отношения с клиентами – максимально доверительными. Идея возникла в процессе внедрения корпоративного портала «Битрикс24» в Support.by. Начиная процесс автоматизации внутри компании, мы собирали для себя информацию из различных источников в единую систему с использованием функционала «Битрикс24»: о платежах по услугам хостинга и аренды серверов, о клиентах и оказываемых им услугах: многие пользуются не одним, а несколькими видами услуг, например, хостинг сайта и размещение сервера 1С, о потребляемых серверами ресурсах: процессорные мощности, оперативная память, жесткий диск - по каждому сервису, об обращениях в техническую поддержку: количество запросов, время решения.

В какой-то момент мы увидели, что эта информация реально может быть интересна и для наших клиентов.

Начиная с октября, пользователи VDS серверов уже получают отчеты, содержащие сводную информацию обо всех заказанных ими услугах и их стоимости, информацию о выделяемых серверам ресурсах и их использовании, данные о трафике. Данные предназначены, прежде всего, для сотрудников ваших IT-отделов, которые смогут на их основе проанализировать качество получаемых услуг, объем реально потребляемых ресурсов, а, следовательно, возможную необходимость, например, заказать дополнительные сервисы из-за возросших потребностей. В отчет включена информация о полученной клиентом помощи от службы техподдержки. Все данные собираются автоматически из наших различных IT-систем и интегрируются в этом документе, что делает их абсолютно достоверными.

Мы планируем расширить рамки и предоставлять больше информации о доступности серверов, больше аналитических данных, например, статистики посещений, оплаты услуг, доступности серверов. Планируется также вывод общей версии отчета онлайн на сайте компании в виде новостного или аналитического дайджеста, куда также будет входить информация про акции, события, новости компании, которые могут быть интересными для наших клиентов.

Если вы хотите получать больше аналитической информации и у вас есть предложения о том, как нам улучшить отчет или что в него стоило бы добавить, обязательно пишите нам или оставляйте комментарии на нашей странице в Facebook.