Техническая поддержка предоставляется с каждым виртуальным и выделенным сервером бесплатно

Техническая поддержка и SLA

Базовый уровень обслуживания для всех клиентов включает в себя консультирование и диагностику клиентских проблем и решение инцидентов. Приоритет обработки определяется с учетом времени, категории и статуса заявки, а также SLA сервиса.

При необходимости, клиент может расширить набор услуг технической поддержки с помощью абонентских пакетов обслуживания, которые включают сопровождение аппаратных средств и ОС клиента, а также повысить скорость обработки заявок.

Выбор тарифа технической поддержки

1Тип инфраструктуры
23Срок реакцииНабор услуг
4Личный менеджер
Виртуальные серверы и инфраструктура

Конфигурация тарифного плана обслуживания для виртуальных серверов.

Выбрать
Выделенные серверы и инфраструктура

Конфигурация услуг технической поддержки для выделенных серверов и частного облака.

Выбрать
Стандартное обслуживание
Включено во все тарифы
  • Обработка инцидентов 24/7
  • Обслуживание 8-18 пн-пт
  • Время реакции 4 часа
  • Время
    оповещения о ходе работ
    8 часов
  • Время обработки
    заявок на обслуживание
    8-18 пн-пт
  • Выделенный
    технический специалист
    нет
Бесплатно
Ускоренное обслуживание
  • Обработка инцидентов 24/7
  • Обслуживание 8-23 пн-пт
  • Время реакции 1 час
  • Время
    оповещения о ходе работ
    2 часа
  • Время обработки
    заявок на обслуживание
    8-23 пн-пт
  • Выделенный
    технический специалист
    нет
10 руб/мес
Выбрать
Приоритетное обслуживание
  • Обработка инцидентов 24/7
  • Обслуживание 24/7
  • Время реакции 30 минут
  • Время
    оповещения о ходе работ
    1 час
  • Время обработки
    заявок на обслуживание
    24/7
  • Выделенный
    технический специалист
    нет
40 руб/мес
Выбрать
Устранение инцидентов
Включено во все тарифы
  • Доступность 99,5%
  • Ограничение
    по количеству заявок
    на обслуживание в месяц
    5 шт.
  • Работы
    по сопровождению улуги
    Подробнее
  • Подход
    к решению задач
    Реактивный
Бесплатно
Проактивная поддержка и мониторинг оборудования
  • Доступность 99,5%
  • Ограничение
    по количеству заявок
    на обслуживание в месяц
    20 шт.
  • Работы
    по сопровождению улуги
    Подробнее
  • Подход
    к решению задач
    Проактивный
200 руб/мес
Выбрать
Мониторинг и обслуживание ПО
  • Доступность 99,5%
  • Ограничение
    по количеству заявок
    на обслуживание в месяц
    10 шт.
  • Работы
    по сопровождению улуги
    Подробнее
  • Подход
    к решению задач
20 руб/мес
Выбрать
Выделенный технический специалист

Пакет предусматривает закрепление выделенного технического специалиста за клиентом.

В обязанности специалиста входят организация деятельности по следующим направлениям:

  • Контроль внедрения разработанного решения
  • Контроль обработки заявок клиента
  • Координация работ по устранению инцидента (включая оповещение)
  • Проведение консультаций клиента по техническим вопросам
  • Оказание помощи специалистам клиента по техническим вопросам
  • Продление лицензий (услуг)
  • Документация

600 руб/мес
Выбрать
Вернуться назад
Набор услуг
  • Консультация и диагностикаБесплатно
  • Устранение инцидентовБесплатно
500 руб/мес
Следующий шаг
Вернуться назад

Состав пакетов обслуживания

Каждый клиент может выбрать для себя условия обслуживания в зависимости от своих компетенций и критичности сервиса. Возможны варианты как с полным проактивным обслуживанием сервисов и систем, так и конкретные зоны ответственности наших специалистов со сроками реакции на обращение от 30 минут.

Время реакции службы техподдержки
Стандартное обслуживание Ускоренное обслуживание Приоритетное обслуживание
Время реакции 4 часа 1 час 30 минут
Время оповещения о ходе работ 8 часов 2 часа 1 час
Время обработки инцидентов 24*7 24*7 24*7
Время обработки заявок обслуживания 8-18 пн-пт 8-23 пн-вс 24*7
Время обработки изменения услуг 8-18 пн-пт 8-23 пн-вс 24*7
Время замены оборудования 300 мин 120 мин 60 мин
Бизнес процессы incident management incident management
event management
incident management
event management
problem management
Состав пакета «Консультация и диагностика»
Работы включенные в пакет Описание работ Решение задач
Проведение пусконаладочных работ Установка ОС, монтирование дискового пространства под данные и под резервные копии, настройка сети, установка панели управления, установка программного обеспечения без панели управления: (php, apache, mysql, phpmyadmin, nginx), установка почтового сервера (postfix, exim, dovecot, roundcube, squirrelmail), установка файлового сервера FTP. По запросу клиента
Временный выделенный сервер Клиенту может предоставляется временный подменный сервер с характеристиками не ниже (x16 c 32 гб оперативной памяти и рейд контроллером) По согласованию с клиентом в качестве подменного решения может быть предоставлено размещение на облачной платформе. Предоставление подменного сервера происходит на основании решения сотрудника технической поддержки. Возврат временного сервера осуществляется не позднее 2 рабочих дней после устранения дефектов на основном сервере.
Замена аппаратного обеспечения В случае выхода из строя компонентов сервера производится замена неисправного оборудования на оборудование с аналогичными или лучшими характеристиками.
Обновление микропрограмм контроллеров Обновление прошивок оборудования по запросу
Базовый анализ работы сервера Анализ работы DNS зон, анализ потребления ресурсов на сервере, анализ заполненности диска, анализ сетевой активности, проверка файловой системы.
Работы по восстановлению работы сервера Перезагрузка сервера, перезагрузка сервисов, очистка дискового пространства, блокировка IP адресов и/или портов.
Настройка сервера с помощью панели управления ISP Lite/ISP Pro, Cpanel, Plesk, Vesta (виртуальные хосты, резервные копии, подключение SSL, создание новых пользователей)
Перенос 3 сайтов на сервер/хостинг Сайты на распространенных CMS WordPress, Drupal, Joomla,MODX,1С-Битрикс.
Проведение работ техником ЦОД 2 часа в месяц
Состав пакета «Проактивная поддержка и мониторинг оборудования»
Работы включенные в пакет Описание работ Решение задач
Мониторинг аппаратных составляющих Внешний мониторинг на предмет возникновения ошибок или нестабильной работы комплектующих (IPMI, Sensors, smart, LAN) Для осуществления мониторинга на сервере клиента устанавливается агент мониторинга. Проактивный мониторинг и решение задач
Сохранение конфигураций Специалистами компании Support.by выполняются резервное копирование конфигурации и настроек оборудования (RAID, NIC, Router, Switch).
Анализ функционального состояния систем Диагностика, анализ (проверки дисков, проверка питания, проверка памяти, стресс тесты) и отчет о проблемах, требующих неотложного решения или дальнейшего исследования с рекомендациями по их устранению)
Замена аппаратного обеспечения В случае выхода из строя оборудования предоставляется подменное оборудование с аналогичными или лучшими характеристиками из подменного фонда. Замена оборудования происходит на основании проверки на наличие ошибок.
Проведение работ техником ЦОД 8 часов в месяц.
Регулярные проверки Проверка состояния и утилизации аппаратных средств 1 раз в месяц. Проверка наличия подменного фонда 1 раз в 3 месяца.
Состав пакета «Мониторинг и обслуживание ПО по запросу»
Работы включенные в пакет Описание работ Решение задач
Расширенный анализ работы OS сервера Изучение логов, правка конфигурационных файлов, тестирование работы служб OS. По запросу клиента
Настройка расписания резервных копий Настройка создания резервных копий по расписанию клиента
Помощь в решении вопросов по жалобам Помощь в устранении причин технических жалоб (спам, DDoS и т .д.) Принятие мер по предотвращению.
Настройка брандмауэра и антивирусной защиты Настройка iptables,fail2ban, maldet, clamav
Общая настройка LAMP Настройка работы LAMP под требования web-проектов клиента Проведение оптимизации настроек для увеличение производительности
Общая настройка VPN Настройка L2TP PPTP OpenVPN
Общая настройка MAIL Настройка почтового сервера, антиспам фильтров и сопутствующих DNS записей
Установка терминального сервера
Установка ролей MS Windows ActiveDerictory DNS FileServer IIS
Настройка доступа по FTP, WinSCPа
Установка антивируса
Состав пакета «Проактивный мониторинг и обслуживание ПО»
Работы включенные в пакет Описание работ Решение задач
Расширенный анализ работы OS сервера Изучение логов, правка конфигурационных файлов, тестирование работы служб OS. Проактивный мониторинг и решение задач
Настройка расписания резервных копий Настройка создания резервных копий по расписанию клиента
Помощь в решении вопросов по жалобам Помощь в устранении причин технических жалоб (спам, DDoS и т .д.) Принятие мер по предотвращению.
Настройка брандмауэра и антивирусной защиты Настройка iptables,fail2ban, maldet, clamav
Общая настройка LAMP Настройка работы LAMP под требования web-проектов клиента Проведение оптимизации настроек для увеличение производительности
Общая настройка VPN Настройка L2TP PPTP OpenVPN
Общая настройка MAIL Настройка почтового сервера, антиспам фильтров и сопутствующих DNS записей
Регулярные проверки Проверка состояния и утилизации аппаратных ресурсов сервера 1 раз в месяц по итогам мониторинга. Проверка журналов операционной системы на предмет критических ошибок 1 раз в месяц. Проверка работы резервных копий 1 раз в 3 месяца. Проверка обновлений ПО 1 раз в 3 месяца.
Мониторинг Внешний мониторинг на предмет возникновения потенциальных инцидентов, параметры мониторинга согласовываются с клиентом (список параметров мониторинга определяется совместно с клиентом)

Базовые принципы технической поддержки Support.by

Мы постоянно повышаем качество обслуживания наших клиентов, внедряем гибкие методики управления и реагирования на проблемы.

Мы честно относимся к качеству нашего сервиса, поэтому разработали отчет о качестве услуг, который позволяет адекватно оценить наш уровень сервиса. Цель отчета - сделать нашу работу максимально прозрачной, а отношения с клиентами – максимально доверительными.

Мы собираем данные из нескольких внешних источников и отслеживаем ключевые параметры виртуальных и физических серверов, размещенных на нашей площадке. Более 80% наших клиентов ставят оценку "отлично" по результату решения своей проблемы.

Дополнительные услуги

При необходимости разовой настройки или администрирования сервисов нами созданы пакеты платных услуг службы технической поддержки. Пакеты покрывают максимум стандартных задач, которые наши сотрудники ежедневно получают от клиентов.

Рекомендуемый хостинг решений 1С-Битрикс
Сертификаты
15 лет на рынке Тысячи довольных клиентов
Золотой сертифицированный партнер 1С-Битрикс Рекомендуемый хостинг-партнер 1С-Битрикс
6 дата-центров в Беларуси и Европе
EQUNIX Белтелеком BeCloud