Техническая поддержка и SLA
Каждый клиент может выбрать для себя условия обслуживания в зависимости от своих компетенций и критичности сервиса. Возможны варианты как с полным проактивным обслуживанием сервисов и систем, так и конкретные зоны ответственности наших специалистов со сроками реакции на обращение от 30 минут.
| Стандартное обслуживание | Ускоренное обслуживание | Приоритетное обслуживание | |
|---|---|---|---|
| Время реакции | 4 часа | 1 час | 30 минут |
| Время оповещения о ходе работ | 8 часов | 2 часа | 1 час |
| Время обработки инцидентов | 24*7 | 24*7 | 24*7 |
| Время обработки заявок обслуживания | 8-18 пн-пт | 8-23 пн-вс | 24*7 |
| Время обработки изменения услуг | 8-18 пн-пт | 8-23 пн-вс | 24*7 |
| Время замены оборудования | 300 мин | 120 мин | 60 мин |
| Бизнес процессы | incident management | incident management
event management |
incident management
event management problem management |
| Работы включенные в пакет | Описание работ |
|---|---|
| Проведение пусконаладочных работ | Установка ОС, монтирование дискового пространства под данные и под резервные копии, настройка сети, установка панели управления, установка программного обеспечения без панели управления: (php, apache, mysql, phpmyadmin, nginx), установка почтового сервера (postfix, exim, dovecot, roundcube, squirrelmail), установка файлового сервера FTP. |
| Временный выделенный сервер | Клиенту может предоставляется временный подменный сервер с характеристиками не ниже (x16 c 32 гб оперативной памяти и рейд контроллером) По согласованию с клиентом в качестве подменного решения может быть предоставлено размещение на облачной платформе. Предоставление подменного сервера происходит на основании решения сотрудника технической поддержки. Возврат временного сервера осуществляется не позднее 2 рабочих дней после устранения дефектов на основном сервере. |
| Замена аппаратного обеспечения | В случае выхода из строя компонентов сервера производится замена неисправного оборудования на оборудование с аналогичными или лучшими характеристиками. |
| Обновление микропрограмм контроллеров | Обновление прошивок оборудования по запросу |
| Базовый анализ работы сервера | Анализ работы DNS зон, анализ потребления ресурсов на сервере, анализ заполненности диска, анализ сетевой активности, проверка файловой системы. |
| Работы по восстановлению работы сервера | Перезагрузка сервера, перезагрузка сервисов, очистка дискового пространства, блокировка IP адресов и/или портов. |
| Настройка сервера с помощью панели управления | ISP Lite/ISP Pro, Cpanel, Plesk, Vesta (виртуальные хосты, резервные копии, подключение SSL, создание новых пользователей) |
| Перенос 3 сайтов на сервер/хостинг | Сайты на распространенных CMS WordPress, Drupal, Joomla,MODX,1С-Битрикс. |
| Проведение работ техником ЦОД | 2 часа в месяц |
| Работы включенные в пакет | Описание работ |
|---|---|
| Расширенный анализ работы OS сервера | Изучение логов, правка конфигурационных файлов, тестирование работы служб OS. |
| Настройка расписания резервных копий | Настройка создания резервных копий по расписанию клиента |
| Помощь в решении вопросов по жалобам | Помощь в устранении причин технических жалоб (спам, DDoS и т .д.) Принятие мер по предотвращению. |
| Настройка брандмауэра и антивирусной защиты | Настройка iptables,fail2ban, maldet, clamav |
| Общая настройка LAMP | Настройка работы LAMP под требования web-проектов клиента Проведение оптимизации настроек для увеличение производительности |
| Общая настройка VPN | Настройка L2TP PPTP OpenVPN |
| Общая настройка MAIL | Настройка почтового сервера, антиспам фильтров и сопутствующих DNS записей |
| Установка ролей MS Windows | ActiveDerictory DNS FileServer IIS |
| Регулярные проверки | Проверка состояния и утилизации аппаратных ресурсов сервера 1 раз в месяц по итогам мониторинга. Проверка журналов операционной системы на предмет критических ошибок 1 раз в месяц. Проверка работы резервных копий 1 раз в 3 месяца. Проверка обновлений ПО 1 раз в 3 месяца. |
| Мониторинг | Внешний мониторинг на предмет возникновения потенциальных инцидентов, параметры мониторинга согласовываются с клиентом (список параметров мониторинга определяется совместно с клиентом) |
Мы постоянно повышаем качество обслуживания наших клиентов, внедряем гибкие методики управления и реагирования на проблемы.
Мы честно относимся к качеству нашего сервиса, поэтому разработали отчет о качестве услуг, который позволяет адекватно оценить наш уровень сервиса. Цель отчета - сделать нашу работу максимально прозрачной, а отношения с клиентами – максимально доверительными.
Мы собираем данные из нескольких внешних источников и отслеживаем ключевые параметры виртуальных и физических серверов, размещенных на нашей площадке. Более 80% наших клиентов ставят оценку "отлично" по результату решения своей проблемы.
Все обращения клиентов регистрируются в системе поддержки и сроки ответа и реакции на проблему четко регламентированы соглашением о качестве обслуживания.
Гарантия доступности сети и электропитания – 99,5% в Беларуси и 99,9% в Германии. Постоянный мониторинг и дежурный инженер в ЦОД.
Можно выбрать только нужные услуги, мы не навязываем сервис ради сервиса, при этом предлагаем множество комплексных вариантов обслуживания.
При необходимости разовой настройки или администрирования сервисов нами созданы пакеты платных услуг службы технической поддержки. Пакеты покрывают максимум стандартных задач, которые наши сотрудники ежедневно получают от клиентов.
