CRM – клиентская база и система взаимодействий с клиентами

В этом ролике мы разберемся с основными возможностями CRM, а заодно узнаем, как настроить своё персональное меню инструментов.

CRM – это система управления продажами и взаимоотношениями с клиентами. CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.

Поэтому наш следующий шаг - добавить этих самых клиентов:)

Начнём с создания новых лидов. Лид - это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. Это любая минимальная информация - будь то номер телефона, адрес электронной почты или сообщение из социальной сети - всё, что может послужить источником для ваших менеджеров по продажам; все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента.

Существует несколько способов добавить лид:

• Внести их вручную

• Импортировать готовый список

• CRM-формы и виджет на сайте

• Входящие письма и звонки

В процессе работы с лидом можно менять его статус.

Статус - это тот этап, на котором сейчас находится общение с клиентом. Эти этапы вы можете настроить так, как нужно именно вам. Для этого перейдите в раздел Настройки - Справочники - Статусы

Теперь наша задача - привлечь клиента, запланировать звонки, письма и встречи.

Вся история общения с клиентом хранится в CRM - вы всегда будете в курсе текущего состояния дел.

Когда предварительная работа с лидом завершена, и намечается сделка - лид можно конвертировать в другие элементы CRM:

• Контакт - если есть информация о конкретном человеке

• Компания - если работа идёт с юридическим лицом

• Сделка - если есть уверенность, что дело дойдет до продажи и оплаты

• Причем лид можно сразу преобразовать и в контакт, и в компанию, и в сделку, чтобы не заполнять одну и ту же информацию.

Лид может оказаться некачественным - к примеру, человек позвонил и ошибся номером, или просто этот клиент вам не подходит. В этом случае вы переводите лид в статус некачественного и это учитывается при анализе работы с клиентами.

Планируем дела

Что же такое дела в CRM? Это любая запланированная активность - перезвонить клиенту, выслать предложение, провести презентацию и т.д.

Текущие дела можно просмотреть в разделе Мои дела. Здесь вы увидите все дела: как запланированные, так и выполненные для любых элементов (лидов, контактов, компаний и сделок).

Специальные счётчики подскажут, сколько дел требуют вашего внимания:

История

Вся история взаимодействий с клиентами расположена в разделе CRM - История.

У каждого элемента (лид, контакт, компания, сделка) есть своя карточка. В ней вы можете просмотреть информацию, последние события и запланированные дела.

Для удобства восприятия информации карточка CRM универсальна для всех сущностей. Она разделена на 2 части: левая - информационная, правая - хранит всю историю взаимодействия с этим элементом, будь то лид, сделка, контакт или компания. 

Работаем со сделками

Сделка - основная цель бизнеса и результат работы с клиентом. По сути это и есть продажа товара или услуги:)

В Битрикс24.CRM сделка - важный элемент рабочего процесса. Потенциальные клиенты постепенно приходят к сделке, а сама сделка в процессе работы превращается в коммерческое предложение или счёт на оплату.

Прежде всего сделки необходимо добавить. Добавить их можно также как лиды, а также путем конвертации лида.

На этапе создания сделки мы добавляем товары, которые приобретает клиент.

Мы можем создать товары прямо в сделке (вкладка Товары) или выбрать их из каталога.

В сделке мы продолжаем общение с клиентом - обсуждаем детали покупки, звоним, пишем и выставляем счета.

Помимо счета в процессе ведения сделки могут понадобится договоры, акты, доверенности и т.д.

Не стоит забывать и про специфику официальных бумаг в разных странах. Поэтому работа с документами может стать настоящим кошмаром. Битрикс24 облегчит и ускорит рутинные операции - создавайте и заполняйте документы по шаблону, распечатывайте их или отправляйте клиенту. И все это за пару кликов:)

Работа с клиентами и продажами состоит из множества рутинных операций - планирование встреч, работа с почтой и звонками, постановка задач и контроль их выполнения. Доверьте повторяющиеся задания системе и настройте специальных роботов: 

Наконец сделка заключена, и мы успешно её закрываем.

Воронка продаж и отчёты

Анализ процесса продаж - важная часть развития бизнеса.

Постройте воронку продаж и быстро оцените результаты работы компании.

Воронка продаж наглядно показывает распределение сделок по стадиям. С помощью диаграммы можно определить этапы, на которых вы теряете потенциальных клиентов.

В составе этого курса предлагаем ознакомиться с понятием Бизнес-процесса в Битрикс24 на примере создания бизнес-процесса “Проведение Акции”.

Создавать и настраивать Бизнес-процессы  мы учим в курсе “Руководитель”